2017年全國重點地區(qū)快遞服務時限測試
日期：2018-02-11
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項目摘要：為促進快遞業(yè)健康發(fā)展，不斷滿足人民日益增長的寄遞需求，國家郵政局委托北京國郵科訊科技發(fā)展有限公司對2017年全國重點地區(qū)快遞服務時限準時率進行了測試。
一、研究成果主要內(nèi)容
2017年快遞服務時限測試范圍覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務量較大的重點城市，具體為：北京、天津、上海、重慶、杭州、太原、南昌、鄭州、蘭州、昆明、濟南、南京、石家莊、福州、烏魯木齊、西寧、長春、海口、合肥、拉薩、銀川、長沙、貴陽、哈爾濱、成都、呼和浩特、武漢、南寧、廣州、西安、沈陽、深圳、東莞、中山、揭陽、金華、溫州、寧波、蘇州、無錫、廈門、泉州、青島、大連、洛陽、蕪湖、株洲、遵義、寶雞和桂林。
測試對象為2016年國內(nèi)快遞業(yè)務量排名靠前且服務水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達快遞、百世快遞、天天快遞、宅急送快運和快捷快遞。
測試方式為系統(tǒng)抽樣測試和實際寄遞測試，有效樣本合計330萬個。
1．全程時限。2017年全程時限均值為56.02小時，比上年增加0.61小時。2017年72小時準時率均值為78.67%，比上年減少2.72個百分點。
2．分環(huán)節(jié)時限。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為12.14小時，運輸環(huán)節(jié)平均時限為31.09小時，寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.61小時，投遞環(huán)節(jié)平均時限為3.18小時。四個環(huán)節(jié)中，寄達地處理時限、投遞時限均有所改善，運輸時限稍有延長，寄出地處理時限略延長。
3.不同寄送距離時限。1000公里以下平均時限為44.67小時，比上年縮短0.34小時；1000-2000公里平均時限為56.22小時，比上年延長0.22小時；2000-3000公里平均時限為66.69小時，比上年延長2.00小時；3000公里以上平均時限為76.40小時，比上年延長4.52小時。
4.分區(qū)域時限。寄往東部地區(qū)的快件平均時限為56.60小時，比上年縮短0.06小時；寄往中部地區(qū)的快件平均時限為58.68小時，寄往西部地區(qū)的快件平均時限為62.35小時，比上年分別延長了0.75小時和1.22小時。
東部地區(qū)末端服務時限為3.27小時，比上年縮短0.16小時，中部地區(qū)和西部地區(qū)末端服務時限為2.48小時和2.69小時，比上年縮短1.40小時和0.06小時。東部地區(qū)處理時限為10.33小時，比上年縮短0.95小時，中部地區(qū)和西部地區(qū)處理時限為11.71小時和11.21小時，比上年縮短0.83小時和1.58小時。中西部攬投兩端服務時限、處理時限均改善明顯，快遞“向西向下”成效顯著。
二、成果的科學價值
通過梳理本次時限測試結果，課題組在時限服務方面有如下結論與建議。
（一）總體結論
時限準時率是衡量行業(yè)服務水平的重要指標。在高速發(fā)展的背景下，近年來時限水平保持基本穩(wěn)定，實屬不易。
實踐表明，隨著資本投入力度不斷加大，快遞企業(yè)逐步建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，組織方式更加科學、內(nèi)部管理更加規(guī)范、作業(yè)流程的標準化更高，再加上自動化智能化手段的大手筆投入，一定程序上有效應對了高量高增長帶來的時限壓力。
但是測試中反映出的現(xiàn)象不容忽視，值得關注和重視，比如運輸時限增加、個別企業(yè)網(wǎng)絡不穩(wěn)；承諾不兌現(xiàn)、時限和服務可控性較差；資本投入對時限提升作用不明顯，從前面反映的多項時限指標來看，上市企業(yè)非但沒有體現(xiàn)出特別的優(yōu)勢，而且還有下降，這與公眾的認知和投資者的預期不相符，資本注入之后沒有在時限水平上得到較好的反饋，顯然當前行業(yè)的表現(xiàn)與更高質量、更優(yōu)服務的要求還有差距。
種種現(xiàn)象表明企業(yè)對時限重視還不夠，多年長期存在的問題未得到有效解決，全鏈條系統(tǒng)管控力度不強，全網(wǎng)一體化管理水平不高。
（二）相關建議
在時效管控方面：
一是繼續(xù)推進智慧快遞，加大信息化手段的應用，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算以及人工智能在整體時限水平和服務體驗提升方面的重要作用。
二是加強運輸環(huán)節(jié)的硬能力和軟能力建設，補足時限短板。
三是加強管理的精細化標準化，提高整體時限水平。
四是強化城市服務能力，提升末端服務效率。
在服務提升方面：
一是加強承諾管控，提升服務確定性。
二是重視基層網(wǎng)點，提高全網(wǎng)穩(wěn)定性。
三是推動高質量發(fā)展，增強投遞可靠性。
（三）成果評價
研究成果根據(jù)不同受眾對象分為三個版本，一個是政府版，通過不斷豐富測試指標體系并持續(xù)開展實地測試，找準影響時限水平和服務質量提升的關鍵環(huán)節(jié)和核心要素，為政府科學決策，加強事中事后監(jiān)管，提供科學詳實的數(shù)據(jù)和切實可行的建議。二是企業(yè)版，通過編寫各企業(yè)分報告，讓企業(yè)了解行業(yè)整體時限水平和服務質量的同時，又能及時發(fā)現(xiàn)自身短板與不足和與行業(yè)平均水平差距，據(jù)此進行有針對性的整改。三是社會通報版，通過定期向社會通報時限測試結果，幫助消費者了解行業(yè)平均時限水平和各企業(yè)表現(xiàn)，從而在使用快遞時做出理性選擇。
在課題評審會上，評審委員會認為項目組在以往測試經(jīng)驗的基礎上，進一步優(yōu)化測試方法，豐富測試指標體系，完善測試流程，測試價值不斷延伸。分析報告內(nèi)容豐富，所提建議具體明確、切實可行，對引導我國快遞行業(yè)提升時限水平、改善服務質量具有重要參考價值。
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